崗位職責 1. 信息收集與整理 - 每日及時收集主動預約保養、內膽漏水反饋、維保工單、家電清洗項目服務單以及總部3C高潛工單等信息，確保信息無遺漏。對收集到的數據進行初步篩查，剔除重復、錯誤數據，保證數據的準確性和有效性。 - 將各類信息按照既定格式錄入專門的數據管理系統，建立詳細的數據臺賬，方便后續查詢與分析。例如，為每個主動預約保養的客戶建立獨立檔案，記錄客戶基本信息、預約時間、預約服務類型等。 2. 客戶跟蹤與溝通 - 在客戶預約后的24小時內進行首次回訪，確認預約信息，解答客戶關于服務內容、流程等方面的基礎疑問，如主動預約保養的具體服務項目、家電清洗的范圍和方式等。 - 根據預約服務的時間節點，提前再次聯系客戶進行提醒，同時進一步溝通客戶需求細節。對于內膽漏水的客戶，詳細了解漏水情況、發生時間等，為后續維修人員的上門服務提供準確信息。 - 在服務完成后，及時回訪客戶，收集客戶滿意度反饋，對于不滿意的客戶，深入溝通了解具體原因，如服務態度、服務質量、價格等因素。 3. 轉化率分析 - 定期（每周/每月）統計主動預約保養、家電清洗、3C高潛工單等各類業務的轉化率，通過對比不同時間段、不同區域、不同客戶群體的轉化率數據，找出轉化率波動的規律和趨勢。 - 針對未成交客戶，通過電話回訪、在線問卷等方式深入調研未成交原因。詳細記錄客戶反饋，如客戶認為價格貴，需了解客戶心理價位及與競品價格對比情況；客戶更換其他品牌，需了解競品優勢及吸引客戶的因素；客戶因暫時不換，需了解客戶預計更換時間及可能影響提前更換的因素；客戶選擇維修或保養而非更換，需分析維修保養業務的市場需求和潛力。 - 根據數據分析結果，為市場、銷售、服務等部門提供針對性的優化建議。若發現某區域主動預約保養轉化率低是因為宣傳不足，可建議市場部門加大該區域的推廣力度；若因價格因素導致3C產品更換業務成交率低，可與銷售部門商討價格策略調整。 三、任職資格 1. 教育背景：大專及以上學歷，市場營銷、統計學、電子商務等相關專業優先。 2. 工作經驗：有1 - 3年客戶服務、數據分析或銷售支持工作經驗，熟悉家電行業或售后服務領域者優先。 3. 技能要求：熟練使用Excel等辦公軟件，具備較強的數據處理與分析能力，能運用數據透視表、函數公式等工具進行數據統計與可視化呈現 。 4. 能力素質：具備優秀的溝通能力和客戶服務意識，能耐心解答客戶問題；邏輯思維清晰，具備較強的問題分析與解決能力 ，能夠從復雜數據中提煉關鍵信息。