崗位職責:
1、服務項目對接
(1)項目對接第一責任人,每周定期向項目方代表匯報服務運營進展、問題及改進措施。
(2)承接三方要求服務標準要求,推動內部流程落地執行,確保服務指標(如響應時效、用戶滿意度等)達標。
2、服務流程管理
(1)牽頭拉通企業內部服務流程(安裝、維修、退換貨等、400熱線業務流程等),確保與三方要求服務規范無縫銜接。
(2)建立服務異常問題的快速響應機制,協調解決重大客訴或服務升級事件。
3、數據管理與匯報
(1)監控并分析服務數據(工單處理時效、投訴率、備件周轉率等),定期輸出可視化報告,向管理層反饋。
(2)基于數據洞察提出流程優化建議,推動服務效率與客戶體驗提升。
4、跨部門協作
(1)聯動相關業務部門,推動服務資源的統籌調配。
(2)組織內部業務培訓,確保全員理解并執行三方對接項目服務標準。
任職要求:
硬性要求:
1、教育背景:大專及以上學歷,管理學、工程類或相關專業優先。
2、至少1年以上空調領域售后服務運營經驗,有大型企業(如家電、消費電子行業)對接三方客戶經驗者優先。
3、熟悉400熱線系統、工單管理系統及服務數據指標體系。
4、精通Excel、SQL等數據分析工具,能獨立完成數據清洗與報告輸出。
5、熟悉ISO服務體系或服務供應商管理規范者加分。
軟性要求:
1、溝通能力:具備一定的匯報能力,能精準傳遞需求并推動跨部門協作。
2、抗壓能力:適應高強度工作節奏,能快速響應三方服務臨時需求。
3、思維特質:邏輯清晰,擅長通過數據發現問題并驅動閉環解決。