崗位職責
1、處理退換貨、退款、補發、物流異常等售后申請,跟進訂單狀態并及時反饋客戶;
2、協調倉庫、物流、供應商等部門,推動售后問題高效解決;
3、處理商品質量投訴,根據公司政策提供補償方案(如優惠券、部分退款等);
4、通過在線客服、電話、郵件等渠道解答客戶售后咨詢,確保響應時效(如30分鐘內回復);
5、安撫客戶情緒,化解差評風險,維護品牌形象;
6、記錄客戶反饋的共性質量問題,匯總至質檢或采購部門;
7、整理售后工單,分類統計問題類型(如物流/產品/服務問題),定期輸出分析報告;
8、提出流程優化建議(如退貨標準、話術模板)以降低售后率;
9、對高價值客戶(如復購用戶)進行主動跟進,提升滿意度;
任職要求
1、大專及以上學歷,專業不限;
2、1年以上電商售后或客服經驗,熟悉主流平臺規則(天貓、京東、拼多多等);
3、熟練使用孚盟系統、Office(Excel數據分析)、客服話術模板;
4、能快速理解客戶訴求,清晰表達解決方案,避免歧義,可應對促銷期高強度工作,對復雜售后(如跨境退貨)能獨立協調資源處理;
5、擅長數據分析,能通過售后數據提出改進建議。