崗位職責:
1、全面負責客服團隊的日常運營管理,監督團隊服務質量,定期培訓客服人員,制定客服流程、標準及考核機制;
2、處理重大客戶投訴及復雜問題,定期分析客戶反饋,優化服務策略,確保高效解決并提升客戶體驗;
3、進行跨部門緊密配合,反饋客戶需求及市場動態,助力產品及服務優化,推動客戶問題的快速響應與閉環;
4、監控客服KPI(如響應時效、解決率、滿意度等),優化客服系統及工具(如CRM、工單系統),定期輸出分析報告;
5、梳理并完善客服SOP,建立應急預案,確保突發情況下的客戶服務連續性,提升團隊效率。
任職資格:
1、本科及以上學歷,物流、國際貿易專業;
2、3年以上客服團隊管理經驗,跨境物流、電商或B2B行業背景者優先;
3、精通客戶服務全流程管理,熟悉主流客服工具,數據敏感度高,熟練使用Excel、PPT等分析工具;
4、優秀的溝通協調能力,能平衡客戶需求與公司利益;
5、責任心強,注重團隊培養,具備領導力和跨部門推動力。