一、崗位職責 1. 團隊管理與培訓 ? 人員管理： ? 負責護工的招聘、排班、考勤及服務指派，確保人員配置合理； ? 定期組織培訓（如醫療常識、服務禮儀、急救技能），提升團隊專業度。 ? 服務質量監督： ? 巡查陪護工作情況，檢查護工服務態度、操作規范及客戶滿意度； ? 處理客戶投訴，跟進整改措施，確保服務符合《醫院陪護服務規范》等標準。 2. 業務運營與客戶服務 ? 訂單管理與協調： ? 根據病人或家屬需求指派護工，簽訂服務協議，明確服務內容、費用及免責條款； ? 負責費用收繳與整理，確保賬務清晰。 ? 客戶關系維護： ? 定期回訪客戶，收集服務反饋，優化服務流程； ? 開發增值服務（如術后康復指導、長期陪護套餐），提升客戶復購率。 3. 醫院關系維護與合規管理 ? 科室協作： ? 與醫院各科室保持良好溝通，確保陪護服務與醫療流程無縫銜接； ? 遵守醫院規章制度，協助處理陪護相關的突發事件（如患者暈倒）。 ? 合規運營： ? 熟悉《陪診服務的風險和法律知識》等政策法規，確保服務合法合規； ? 規避服務風險（如不接單行動不便且無家屬陪同的80歲以上老人）。 4. 數據分析與優化 ? 績效分析： ? 統計服務數據（如客戶滿意度、投訴率、護工服務時長），輸出分析報告； ? 根據數據優化排班策略、培訓計劃及服務流程。 二、崗位要求 1. 硬性條件 ? 學歷與專業： ? 大專及以上學歷，醫學、護理學或相關專業優先； ? 持有醫學護理證書、急救員證書等資質者優先。 ? 經驗要求： ? 1年以上陪診陪護行業經驗，熟悉服務全流程（如預約、派工、結算）； ? 有團隊管理經驗者（如管理過5人以上護工團隊）優先。 2. 核心能力 ? 團隊管理能力： ? 擅長人員激勵（如設立“服務之星”評選）、沖突調解（如處理護工與客戶的矛盾）； ? 能制定排班計劃，應對節假日用工高峰（如春節前陪護需求激增）。 ? 業務能力： ? 精通陪診陪護服務定價策略（如小時工單價、套餐折扣設計）； ? 熟練使用陪護管理系統（如接單派單、財務結算模塊）。 ? 溝通協調能力： ? 能與客戶建立信任（如清晰解釋服務條款、收費標準）； ? 協調跨部門資源（如聯合醫院科室優化服務流程）。 3. 職業素養 ? 責任心與耐心： ? 對護工背景審查嚴格（如核實無犯罪記錄），對客戶訴求響應及時； ? 適應陪護行業瑣碎事務（如處理護工請假、客戶臨時加單）。 ? 抗壓能力： ? 接受高頻電話溝通（如日均接聽30+客戶咨詢）； ? 應對突發輿情（如護工服務失誤引發的網絡投訴）。 ? 晉升路徑： ? 主管→區域經理→運營總監→合伙人；