崗位職責： 1、團隊管理：統籌客服團隊日常工作，制定排班計劃（含晚班/節假日輪值），監督服務質量與響應效率，優化團隊績效考核機制； 2、問題處理：主導解決復雜用戶投訴與突發事件，建立標準化應對流程，確保客戶滿意度與品牌口碑； 3、流程優化：分析客服數據（如響應時長、解決率、用戶反饋等），推動服務流程迭代與工具升級，提升整體運營效率； 4、培訓與賦能：定期組織客服技能培訓（含游戲產品知識、話術規范、系統操作等），搭建新人帶教體系； 5、跨部門協作：聯動運營、產品、技術團隊，反饋用戶痛點并推動改進，參與活動方案制定與風險預判。 任職要求： 1、經驗門檻：3年以上客服工作經驗，1年以上團隊管理經驗，有游戲/互聯網行業背景者優先； 2、核心能力： 出色的溝通協調與沖突解決能力，能快速定位問題并推動閉環； 熟練使用客服系統及數據分析工具； 具備服務流程設計經驗，熟悉用戶分層管理與SOP搭建； 3、行業適配：了解、熱愛游戲行業，對玩家心理有敏銳洞察； 4、職業素養：抗壓性強，適應彈性工作安排（如版本更新、活動期間需支援一線），責任心與同理心兼備； 加分項：有搭建0-1客服團隊經驗，或持有客戶服務管理相關認證。