一:上班時間:
上午:8:30-12:00、下午14:00-18:00
二、崗位職責
1.戰略規劃與體系搭建:制定客戶服務中心整體發展戰略,建立服務質量管理體系及標準化流程,統籌年度經營目標與實施計劃,推動客戶服務品牌建設,優化服務策略,提升客戶滿意度和忠誠度;
2.團隊管理與資源整合:組建并領導客戶服務團隊,制定績效考核制度,監督培訓與人才梯隊建設,提升團隊專業能力,協調跨部門資源(如技術、運營、物流等),優化服務流程并解決重大突發事件;
3.客戶體驗與風險管理:主導客戶滿意度調研與分析,設計服務改進方案,處理高難度投訴及危機事件,建立風險防控機制,監控服務全流程風險點,確保合規性及服務質量穩定性;
4.數據驅動與創新優化:基于客戶行為數據和服務指標(如投訴率、響應時效等),制定數據化運營策略,推動服務技術創新,引入智能化工具(如AI客服、CRM系統)提升服務效率;
5.經營目標與成本控制:統籌服務成本預算,優化資源分配,達成服務收入與成本管控目標;
三、任職要求:
1.學歷與專業:本科及以上學歷,企業管理、市場營銷、客戶服務相關專業優先;
2.經驗要求:5年以上客戶服務管理經驗,其中至少2年擔任中高層管理職務,熟悉大型呼叫中心或跨區域服務團隊管理,具備物業、互聯網、零售等行業服務管理經驗者優先;
3.核心能力:精通ISO質量管理體系及客戶服務國際標準,熟悉CRM系統及數據分析工具,出色的戰略規劃能力,能制定并落地服務品牌建設方案;
4.管理要求:具備千人以上團隊管理經驗,擅長跨部門協作與高層匯報,擁有危機公關能力,成功處理過重大客戶投訴或輿情事件;
5.附加要求:持有物業管理師、客戶服務管理師等職業資格證書者優先;