一、團隊管理與建設 1、負責售后客服團隊的日常管理，包括人員招聘、培訓、績效評估及職業發展規劃，優化團隊人員結構。 2、制定并完善售后客服的工作流程、服務標準及績效考核體系，確保團隊高效運作。 3、合理安排售后客服人員的工作和排班，確保客戶服務的及時性和連貫性。 4、定期組織團隊培訓，提升售后客服人員的專業技能、產品知識和溝通能力。 二、客戶服務與問題處理 1、負責處理售后環節中的疑難問題，包括退款、差評、投訴等，確?？蛻魸M意度。 2、指導團隊成員處理客戶投訴，協調內部資源解決問題，維護公司品牌形象。 3、匯總客戶反饋，分析問題根源，推動產品和服務的改進。 4、負責售后客服團隊的激勵管理和考核，全方位優化客服服務質量。 三、流程優化與數據分析 1、持續優化售后客服的服務模式、流程及標準，提升服務質量和效率。 2、定期分析售后數據，包括客戶投訴率、滿意度、問題解決率等，發現潛在問題并提出改進建議。 3、根據數據分析結果，制定客戶服務報告，為管理層決策提供支持。 四、跨部門協作 1、與運營、派單、售前等部門緊密協作，確保售后問題能夠快速流轉并得到解決。 2、定期組織跨部門會議，分享客戶反饋和業務需求，推動公司內部流程優化。 3、協助其他部門完成與售后相關的數據分析和項目支持工作。 五、客戶關系維護 1、負責處理客戶投訴和糾紛，妥善解決中差評問題，維護店鋪信譽和口碑。 2、定期回訪客戶，收集客戶反饋，提升客戶忠誠度和滿意度。 3、建立良好的客戶關系，增加客戶粘性，推動客戶復購。 六、其他工作 1、完成上級領導交辦的其他臨時性任務。 2、關注行業動態和競爭對手情況，引入先進的管理理念和技術，提升團隊競爭力。 七、任職要求 教育背景：大專及以上學歷，市場營銷、管理學、電子商務等相關專業優先。 工作經驗：3年以上互聯網或電商行業售后客服工作經驗，其中至少1年以上團隊管理經驗。 八、專業技能： 1、熟悉電商平臺（如淘寶、天貓、京東等）的售后規則和流程。 熟練使用辦公軟件（如Excel、Word、PPT等），具備較強的數據分析能力。 2、個人素質： 具有強烈的責任心和敬業精神，良好的溝通能力和服務意識。 能夠獨立處理緊急問題，具備較強的抗壓能力和團隊協作精神。