崗位職責： 1、保障售后服務口碑管控體系指標達成，完成投訴流程在各相關方層面的宣貫和培訓； 2、分析用戶聲音，定位TOP服務問題，通過各種方式驅動門店閉環。建立落實售后客戶關懷活動流 程，組織實施客戶關懷活動，分析客戶活動策略的有效性； 3、監督一線客訴處理情況，包含但不限于投訴案例抽檢，話術審核，重大投訴回訪話術編寫等； 4、兜底重大客戶投訴的談判，協調各方資源，及時轉化重大負面個體，作為服務體驗專家，獨立支持 重大客訴談判，承擔門店升級投訴案件的最終解決； 5、 配合公關部門完成媒體投訴、公檢法投訴，群體性投訴等等重大投訴的妥善處理，按照流程及時升 級管理層，協調資源尋求解決方案； 6、定期組織跨職能會議，復盤客訴，針對重點的客訴問題，推送業務方制定應對措施和改善方案，及 時解決客戶問題，降低輿情風險； 7、通過用戶投訴數據分析，持續驅動內部流程優化，降低售后投訴率，提升投訴處理效率。