崗位職責:
團隊管理與培訓:負責客服小組員工的管理、培訓、工作內容及班次安排、績效考核等;定期培訓提高新老員工的綜合素質,定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定。
業務處理與協調:接聽客戶電話并解決客戶問題,及時回復郵件或短信,提高客戶滿意度;處理異常訂單及投訴事件,維護客戶關系;收集分析用戶意見和反饋信息,為產品優化提供依據;定期與相關部門溝通合作情況,完成部門內其他任務。
數據統計與分析:統計客服小組業績數據,解決存在的問題并思考如何提升業績;整理和提煉優質話術供組員使用;負責客服人員日常工作數據的整理,定期向上級匯報團隊工作情況的報表。
流程優化與執行:制定客服團隊的工作流程,執行規范,根據績效考核制度執行實施;協助主管完成客服的管理、培訓工作;根據公司要求每天制定KPI目標,負責目標的分解、落實,提高成交率、服務品質、降低退款率及投訴率,督促每組完成制定的KPI目標。
任職要求:
學歷與經驗:大專及以上學歷,35歲以下;要求有3年以上客服組長工作經驗或2年以上互聯網或者呼叫中心工作經歷;
有客服管理、培訓等相關經驗優先。 專業技能:熟悉辦公軟件(word/excel)基本操作,打字速度快;
具備一定的數據分析能力、監管能力、進度把控能力,良好的邏輯思維能力;有數據敏感度,熟練操作Excel等辦公自動化軟件,并會使用PPT匯報工作。熟練掌握工作匯報報表的制作技能,能夠高效且精準地完成各類工作匯報報表的編制,確保內容完整、邏輯清晰、數據準確,以滿足工作決策與溝通需求。
個人素質:具備較強的溝通協調能力和客戶服務意識,能夠協同或整合各方資源形成流程解決方案;責任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;有良好的服務意識和職業態度,對服務的價值有較深理解;具備優秀協作能力及執行力,能在執行中發現的問題及時向上反饋,尋求解決辦法。